Etika dan Perilaku Penjual

Semua gerakan penjual akan mendapatkan kesan bagi setiap konsumen dan akan memahaminya sesuai dengan norma dan kebiasaan yang berlaku di lingkungan masing-masing. Oleh karena itu seorang penjual harus dapat menunjukkan etika dan perilaku yang menarik serta mudah menyesuaikan diri dengan kultur konsumen. Dalam setiap menghadapi pelanggan seorang penjual perlu memahami etika dan perilaku penjual yang meliputi:

Ilustrasi Penjual

Attitude Dalam Pelayanan

Penampilan serasi akan menambah kepercayaan diri dalam berhadapan dengan orang lain sekaligus merupakan gambaran sikap, jika seseorang dapat memperlakukan dirinya dengan baik tentu ia akan dapat memberikan pelayanan kepada siapapun dengan baik/menyenangkan.

Penampilan serasi bermakna dapat menyesuaikan pakaian, aksesori dan kosmetik yang digunakan dengan karakter pekerjaannya. Misalnya seorang pramuniaga kosmetik dan pramuniaga sembako dengan jelas perbedaan dari cara berpakaian dan tata rias wajah, hal ini disebabkan penampilan harus sesuai dengan pekerjaan. Penampilan serasi secara umum meliputi :

a. Penampilan Serasi

Menggunakan kosmetik terutama warna perlu disesuaikan dengan pakaian yang dikaitkan dengan pekerjaan, begitu juga dalam menggunakan aksesori atau perhiasan bentuk, model dan ukurannya perlu diperhatikan secara saksama supaya menarik tetapi aman(mengutamakan keselamatan) dalam melakukan pekerjaan.  Keserasian berbusana selalu bertitik tolak dari pekerjaan yang dilakukan baik mode, warna dan  ukuran.

b. Berpikir Positif 

Pada saat berhadapan dengan pelanggan pekerja harus menunjukkan ketrampilan berkomunikasi, memberikan informasi yang dibutuhkan konsumen tentunya berkaitan dengan produk, untuk menambah kesan baik, perhatian dan simpati pada saat berbicara pada saat berbicara pekerja diharapkan memperhatikan :

1. Jarak yang ideal, tidak terlalu dekat
2. Volume dan nada suara yang enak dan sopan
3. Mengatur kecepatan berbicara agar resiver memahami pesan yang disampaikan
4. Memilih kata yang sopan dan mudah dipahami
5. Melakukan kontak mata secara sopan dan bersahabat
6. Mengucapkan kata secara jelas.

Ada juga hal-hal yang harus dihindari pada saat melakukan pembicaraan :

1. Tidak membiarkan agama, rasial dan pribadi
2. Jangan mendominasi pembicaraan sebaiknya yang dominan adalah pelanggan
3. Cari alasan lain jika hendak mengundurkan diri

Attention Penjual

Pada hakekatnya manusia ingin diperhatikan dalam arti perhatian yang wajar, perhatian dapat dilakukan dengan memberikan sapaan atau melihat sambil tersenyum ramah sebagai ucapan selamat datang sebagai pertanda pengunjung telah mendapat izin sehingga mereka akan merasa nyaman dan dapat mencari apa saja yang diinginkan secara wajar.
Attention/perhatian dapat dilakukan dengan menggunakan LO antara lain :

a. Listening (Mendengar)

Melalui pendengaran berarti merekam semua data yang disampaikan melalui suara, kemudian diolah dan digunakan sebagai dasar pelayanan. Seandainya terjadi gangguan pesan yang diterima kurang dipahami, lebih baik ditanyakan kembali, untuk memastikan bahwa tidak terjadi kesalahan komunikasi.

b. Observing (Mengamati) 

Tindakan mengamati pelanggan bertujuan mengumpulkan data memastikan apakah seorang memerlukan bantuan atau sebaliknya. Dari hasil pengamatan penjual dapat memberikan pelayanan sesuai dengan kondisi pengunjung secara sopan dan selalu memperlihatkan sikap menghormati sekalipun kepada pengunjung yang dicurigai berbuat sesuatu yang dapat merugikan perusahaan.

Action Penjual

Banyak hal yang bisa dilakukan oleh seorang provider dalam memberikan pelayanan terhadap pengunjung mulai dari memelihara tempat kerja selalu dalam keadaan bersih dan rapi, setiap petugas diharapkan mampu memberikan masukan kepada pelanggan secara jujur dengan menggunakan pengetahuan produk (Product Knowledge).

Pelanggan membutuhkan pelayanan atas kebutuhan mereka dan penjual menyediakan kebutuhan pelanggan untuk mendapatkan keuntungan (laba).  Di beberapa Negara yang telah maju, pernah diadakan penelitian terhadap para pelanggan mengapa mereka pindah berbelanja ke toko lain, 60% dari responden menjawab karena pelayanan antara lain :

1. Sikap acuh tak acuh dari penjual terhadap pelanggan
2. Penjual bertindak kurang bijaksana
3. Penjual terlalu memaksa pelanggan untuk membeli
4. Penjual kurang pengetahuan tentang barang yang dijualnya
5. Penjual memberikan penjelasan yang tidak tepat tentang pemakaian barang
6. Penjual kurang menarik. 

Persaingan bebas yang terjadi hampir di semua bentuk usaha, maka setiap penjual atau pengusaha melakukan action (tindakan) yang terbaik untuk memberikan kepuasan pelanggan melalui siklus yang meliputi :

1. Memberikan perhatian terhadap semua pelanggan
2. Mengamati atau bertanya dengan cara yang ramah atas produk yang dibutuhkan
3. Menjawab pertanyaan secara jujur tanpa ragu-ragu dari beberapa produk yang ditawarkan ada yang rekomendasi dalam arti lebih baik dan mungkin lebih bergengsi dengan memperhatikan tipe pembeli yang dihadapi. 
4. Tepat waktu jika sedang sibuk dapat minta izin akan melayaninya setelah menyelesaikan satu pekerjaan, sajikan dan peragakanlah produk yang diinginkan.

Langkah-langkah saat kita menjual antara lain :

1. Sapa, misal selamat pagi
2. Buka, misal apabila pengunjung ragu katakan langsung kalau produk banyak peminatnya
3. Demo, misal memperagakan cara kerja, cara menggunakan produk
4. Tutup, memastikan produk jadi dibeli atau tidak
5. Tambah, menawarkan produk lain sebagai pelengkap atau paduan yang disebut juga product complement

Mengenal Pelanggan

Ada beberapa jenis tipe pelanggan antara lain :

1. Pelanggan Rasional yaitu tipe pelanggan yang tidak ceroboh ia membeli produk yang dibutuhkan, skala prioritas, asas manfaat dengan pertimbangan kemampuan dan daya beli tidak berpatok pada merek, model atau warna.
2. Pelanggan emosional yaitu pelanggan yang kurang dapat menyesuaikan diri dengan berbagai kondisi, pelanggan emosional biasanya menjadi konsumen yang fanatik. 
3. Pelanggan bermasalah, antara lain pelanggan pemarah, pelanggan tidak sabar, pelanggan pengancam, pelanggan pemali, pelanggan cerewet.