Pengertian dan Mengukur Kesetiaan Pelanggan

Daftar Isi

Kesetiaan pelanggan adalah kondisi dimana konsumen mempunyai sikap positif terhadap suatu brand, mempunyai komitmen terhadap brand tersebut dan bermaksud meneruskan pembelian di masa mendatang (Mowen dan Minor, 2002:89).

Kesetiaan Pelanggan

Ada satu hal yang penting mengenai kesetiaan pelanggan di atas, yaitu aspek kesikapan positif berupa perasaan senang. Pembelian berulang kali produk yang sama mungkin saja terjadi karena terpaksa, bukan disertai dengan perasaan senang. Misalnya, seorang konsumen tidak memiliki alternatif produk untuk memenuhi kebutuhannya karena di tempat yang dapat atau nyaman dijangkaunya hanya satu produk yang tersedia. Pembelian yang terpaksa itu sulit diharapkan untuk terjadi berulang kali di waktu yang akan datang jika kondisi yang memaksa itu tidak ada. Misalkan, jika di lokasi konsumen itu di kemudian hari tersedia beberapa alternatif produk yang dapat untuk memenuhi, maka sulit untuk diharapkan bahwa ia akan tetap untuk membeli dan mengkonsumsi produk sebelumnya.

Sedangkan menurut Oliver, kesetiaan pelanggan adalah komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih. Atas dasar itu, bisa dikatakan bahwa definisi berikut sangat menekankan posisi komitmen agar selalu menjadi hal yang utama. Jika ia adalah seseorang yang berkomitmen penuh, ia tak menghiraukan banyaknya jumlah kompetitor maupun alternatif produk atau jasa yang dimiliki kompetitor tersebut. Orang tersebut akan selalu setia dan berlangsung dalam jangka yang panjang (Kotler dan Keller, 2009:138).

Dari kedua definisi tersebut, kita bisa mengetahui ada satu kesamaan yang bisa kita cermati, yaitu sama-sama berkomitmen terhadap produk atau jasa yang diinginkan dan dan bertahan lama secara berulang di masa depan. Sedangkan perbedaannya, Mowen dan Minor (2002:89) lebih menekankan proses orang yang setia dimana proses tersebut diawali dengan kesikapannya, lalu barulah ditunjukkan melalui perilaku. Lain halnya dengan Oliver dalam Kotler dan Keller (2009:138), ia lebih memfokuskan komitmen itu sendiri yang terjadi secara mendalam.

Sehingga berdasarkan pendapat para ahli yang telah dikemukakan di atas, dapat disimpulkan bahwa kesetiaan pelanggan adalah komitmen yang dipegang secara mendalam dan timbul karena adanya proses yang diawali dengan sikap positif terhadap suatu produk atau jasa, lalu direalisasikan dengan perilaku yang ditunjukkan melalui penggunaan secara berulang dan berlangsung lama, tanpa menghiraukan dan berkeinginan untuk beralih ke produk atau jasa yang lain.

Kondisi Kesetiaan Pelanggan

Menurut Jacoby dan Kyner ada enam kondisi yang bersifat kolektif dan cukup untuk mengekspresikan kesetiaan   pelanggan.   Keenam   kondisi   yang   mengekspresikan kesetiaan terhadap suatu brand (1) bersifat acak (bias), (2) tanggapan keperilakuan (membeli), (3) diekspresikan dari waktu ke waktu, (4) oleh satuan pembuatan keputusan, (5)  yang  terkait dengan satu atau lebih brand alternatif dari sehimpunan brand sejenis, dan (6) merupakan fungsi proses psikologis, yakni proses evaluatif untuk membuat keputusan (Aritonang R, 2005).

Mengukur Kesetiaan Pelanggan

Kesetiaan dapat diukur melalui (Rizan dkk, 2012):

1. Behaviour Measures. Suatu cara langsung untuk menentukan kesetiaan terutama perilaku kebiasaan (habitual behaviour) adalah dengan memperhitungkan pola pembelian aktual.
2. Measuring Switch Cost. Pengukuran pada variabel ini dapat mengidentifikasikan kesetiaan pelanggan pada brand. Pada umumnya jika biaya untuk mengganti brand sangat mahal, pelanggan akan enggan untuk berganti brand sehingga laju penyusutan kelompok pelanggan dari waktu ke waktu akan rendah.
3. Measuring Satisfaction. Pengukuran terhadap kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan merupakan indikayor penting dalam kesetiaan pelanggan. Bila ketidakpuasan pelanggan sangat rendah, maka pada umumnya tidak cukup alasan bagi pelanggan untuk berpindah ke brand lain kecuali bila ada faktor penarik yang cukup kuat.
4. Measuring Liking Brand. Kesukaan terhadap brand, kepercayaan, dan rasa hormat atau bersahabat dengan suatu brand membangkitkan kehangatan dan kedekatan dalam perasaan pelanggan. Akan sulit bagi brand lain untuk menarik pelanggan yang berada dalam tahap ini. Ukuran rasa suka tersebut adalah kemauan untuk membayar harga yang lebih mahal untuk mendapatkan produk tersebut.
5. Measuring Commitment. Salah satu indikator kunci adalah jumlah interaksi dan komitmen pelanggan terkait dengan produk tersebut. Kesukaan pelanggan akan suatu brand akan mendorong mereka untuk membicarakan brand tersebut kepada orang lain baik dalam taraf menceritakan atau sampai tahap merekomendasikan.

Daftar Pustaka

• Aritonang, Lerbin R. (2005). Kepuasan Pelanggan. Pengukuran dan Penganalisisan Dengan SPSS. Jakarta.: PT. Gramedia Pustaka Utama.
• John C. Mowen, Michael Minor, 2002, Perilaku Konsumen, Jakarta: Erlangga. 
• Kotler dan Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Jilid I. Edisi ke 13. Jakarta: Erlangga.
• Rizan, M., B. Saidani, dan Y. Sari. 2012. Pengaruh Brand Image dan Brand Trust Terhadap Brand Loyalty Teh Botol Sosro. Jurnal Riset Manajemen Sains Indoneisa, Vol. 3, No. 1.