Persepsi Konsumen - Pengertian, Proses Pembentukan, dan Jenis

Persepsi konsumen adalah proses seseorang (konsumen) mengetahui, mengingat, menafsikan dan memilih suatu objek yang memiliki kebenaran subyektif (bersifat personal), yang didahului oleh proses pengindraan secara selektif, distorsi maupun retensi. Persepsi merupakan suatu aspek psikologis yang penting bagi manusia dalam merespon kehadiran berbagai aspek dan gejala yang ada di sekitarnya.

Persepsi merupakan proses pemilihan, penyusunan, dan penafsiran informasi untuk mendapatkan arti. Persepsi adalah kemampuan otak dalam menerjemahkan stimulus atau proses untuk menerjemahkan stimulus yang masuk ke dalam alat indra manusia. Agar setiap individu dapat menyadari dan mengadakan persepsi, maka ada beberapa syarat yang harus dipenuhi, yaitu; adanya obyek atau stimulus yang dipersepsikan, adanya alat indra/reseptor, dan adanya perhatian.

Persepsi adalah proses dimana kita memilih, mengatur, dan menerjemahkan masukan informasi untuk menciptakan gambaran dunia yang berarti. Persepsi tidak hanya tergantung pada rangsangan fisik, tetapi juga pada hubungan rangsangan terhadap bidang yang mengelilinginya dan kondisi dalam setiap diri kita. Masing-masing orang akan merespons secara berbeda terhadap obyek yang sama. Sebuah peta persepsi adalah alat pemasaran yang digunakan secara luas untuk mengevaluasi persaingan merek bersama dimensi yang relevan.

Pengertian Persepsi 

Berikut definisi dan pengertian persepsi dari beberapa sumber buku: 

• Menurut Kotler (2009), persepsi adalah suatu proses seseorang untuk mengetahui, menafsirkan dan mengingat serta mengorganisasikan obyek atau sesuatu di sekitar mereka dengan alat indra. Persepsi tidak hanya bergantung pada rangsangan fisik tetapi juga pada rangsangan yang berhubungan degan lingkungan sekitar dan keadaan individu yang bersangkutan. 
• Menurut Setiadi (2010), persepsi adalah proses yang dengan proses seseorang orang memilih mengorganisasi, dan menginterpretasi informasi untuk membentuk gambaran dunia yang penuh arti. Persepsi merupakan suatu proses yang timbul akibat adanya sensasi, dimana pengertian sensasi adalah aktivitas merasakan atau penyebab keadaan emosi yang menggembirakan. 
• Menurut Walgito (2004), persepsi adalah suatu proses yang didahului oleh proses pengindraan, yaitu proses diterimanya stimulus oleh individu melalui alat indra atau juga disebut proses sensoris. 
• Menurut Ali (2009), persepsi adalah proses individu (konsumen) memilih, mengorganisasi, dan menginterpretasikan (memaknai) masukan-masukan informasi yang dapat menciptakan gambaran objek yang memiliki kebenaran subyektif (bersifat personal), memiliki arti tertentu, dapat dirasakan melalui perhatian, baik secara selektif, distorsi maupun retensi. 
• Menurut Tjiptono (2009), persepsi adalah proses bagaimana seseorang menyeleksi, mengatur, dan menginterpretasikan masukan-masukan informal untuk menciptakan gambaran keseluruhan yang berarti.

Proses Pembentukan Persepsi 

Menurut Kotler dan Keller (2009), seseorang dapat membentuk persepsi yang berbeda dari rangsangan yang sama karena adanya tiga proses perseptual, yaitu: 

1. Perhatian yang selektif (selectif attention), yaitu proses dimana seseorang konsumen mendapatkan suatu rangsangan dan mengabaikan rangsangan yang lain. Hal ini berarti para pemasar harus bekerja keras untuk menarik perhatian konsumen. 
2. Distorsi selektif (selective disortion), yaitu proses seleksi terjadi ketika konsumen mengubah atau mengganti informasi yang bertentangan dengan perasaan atau kepercayaan mereka. Dalam hal ini konsumen mempunyai kecenderungan untuk mengolah informasi menjadi suatu pengertian pribadi. 
3. Ingatan yang selektif (selective retention), yaitu proses pada saat seorang konsumen hanya mengingat informasi yang mendukung perasaan dan kepercayaan pribadi. Konsumen akan meluapkan semua informasi yang tidak konsisten yang diterimanya.

Adapun menurut Hawkins dan Mothersbaugh (2013), proses terjadinya persepsi terdiri dari tiga tahapan, yaitu: 

1. Selective Exposure. Proses ini terjadi ketika stimuli atau rangsangan ditempatkan dalam lingkungan seseorang yang relevan dan datang dari dalam jangkauan saraf sensorik reseptor mereka. Exposure memberikan konsumen peluang untuk memerhatikan informasi yang ada. 
2. Selective Attention. Proses ini terjadi ketika stimuli mengaktifkan satu atau lebih jangkauan saraf sensorik reseptor dan menghasilkan sensasi yang akan diproses di otak konsumen. Attention ditentukan oleh tiga faktor yaitu faktor stimulus, faktor individual, dan faktor situasional. 
3. Selective Interpretation. Proses dimana konsumen memberikan arti atau interpretasi terhadap sensasi yang diterima. Interpretasi merupakan bagaimana cara konsumen untuk memahami informasi yang diterima berdasarkan karakteristik dari faktor stimuli, faktor individual, dan faktor situasional.

Jenis-jenis Persepsi 

Menurut Slameto (2010), berdasarkan sifatnya terdapat dua jenis persepsi, yaitu: 

1. Persepsi positif, yaitu persepsi atau pandangan terhadap suatu obyek dan menuju pada suatu keadaan dimana subjek yang memersepsikan cenderung menerima obyek yang ditangkap karena sesuai dengan pribadinya. 
2. Persepsi negatif, yaitu persepsi atau pandangan terhadap suatu obyek dan menunjuk pada keadaan dimana subjek yang memersepsi cenderung menolak obyek yang ditangkap karena tidak sesuai kepribadiannya.

Sedangkan menurut Mulyana (2015), persepsi dibagi menjadi beberapa jenis, yaitu: 

1. Persepsi berdasarkan pengalaman. Persepsi manusia terhadap seseorang, objek, atau kejadian dan reaksi mereka terhadap hal-hal itu berdasarkan pengalaman dan pembelajaran masa lalu mereka berkaitan dengan orang, objek atau kejadian yang serupa. 
2. Persepsi bersifat selektif. Setiap manusia sering mendapatkan rangsangan indrawi. Atensi kita pada suatu rangsangan merupakan faktor utama yang menentukan selektivitas kita atas rangsangan tersebut. 
3. Persepsi bersifat dugaan. Terjadi karena data yang kita peroleh mengenai objek tidak pernah lengkap sehingga proses persepsi yang bersifat dugaan ini memungkinkan kita menafsirkan suatu objek dengan makna yang lebih lengkap dari suatu sudut pandang manapun. 
4. Persepsi bersifat evaluatif. Artinya kebanyakan dari kita mengatakan bahwa apa yang kita persepsikan itu adalah suatu yang nyata akan tetapi, terkadang alat-alat indra dan persepsi kita menipu kita sehingga kita juga ragu seberapa dekat persepsi kita dengan realitas sebenarnya. 
5. Persepsi bersifat kontekstual. Maksudnya bahwa dari semua pengaruh dalam persepsi kita, konteks merupakan salah satu pengaruh yang paling kuat. Ketika kita melihat seseorang, suatu objek atau suatu kejadian, konteks rangsangan sangat mempengaruhi struktur kognitif, pengharapan oleh karenanya juga persepsi kita.

Faktor-faktor yang Mempengaruhi Persepsi 

Menurut Nasution (2005), beberapa faktor yang dianggap dapat mempengaruhi persepsi konsumen dalam menilai suatu produk atau jasa adalah: 

1. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan pelanggan, ketika ia sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen/pemasok produk (perusahaan). Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginannya besar, harapan atau ekspetasi pelanggan akan tinggi, demikian pula sebaliknya. 
2. Pengalaman masa lalu (past experience), ketika mengonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya dalam menggunakan pelayanan dapat juga mempengaruhi tingkat persepsi konsumen.
3. Pengalaman dari teman-teman, dimana mereka akan menceritakan kualitas produk yang akan dibeli oleh pelanggan itu. Hal ini jelas mempengaruhi persepsi pelanggan terutama pada produk-produk yang dirasakan berisiko tinggi. 
4. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga mempengaruhi persepsi pelanggan. Orang-orang di bagian penjualan dan periklanan seyogianya tidak membuat kampanye yang berlebihan melewati tingkat ekspetasi pelanggan.

Adapun menurut Sopiah (2008), faktor-faktor yang dapat mempengaruhi persepsi konsumen antara lain yaitu: 

1. Ukuran, dimana semakin besar atau semakin kecil ukuran suatu objek fisik maka akan semakin dipersepsikan. 
2. Intensitas, dimana semakin tinggi tingkat intensitas suatu stimulus maka semakin basar kemungkinan untuk dipersepsikan. 
3. Frekuensi, dimana semakin sering frekuensi suatu stimulus maka akan semakin dipersepsikan orang. Misalnya perusahaan yang dengan gencar mengiklankan produknya di berbagai media. 
4. Kontras, dimana stimulus yang kontras/mencolok dengan lingkungannya akan semakin dipersepsikan orang. Seseorang tampil beda secara fisik akan semakin dipersepsi banyak orang. 
5. Gerakan, dimana stimulus dengan gerakan yang lebih banyak akan dipersepsikan orang dibanding stimulus yang gerakannya kurang. Misalnya, di suatu ruangan yang hening, semua diam, tiba-tiba ada seseorang yang bergerak, maka semua orang di ruangan tersebut akan memperhatikan orang yang bergerak itu. 
6. Perubahan, dimana stimulus yang berubah-ubah akan menarik untuk diperhatikan dibanding stimulus yang tetap. Misalnya, lampu yang menyala kerlap-kerlip atau memiliki warna yang bermacam-macam akan lebih menarik perhatian. 
7. Baru, dimana suatu stimulus baru akan lebih menarik perhatian orang dibanding buku terbitan lama. 
8. Unik, dimana semakin unik suatu objek atau kejadian maka akan semakin menarik orang lain untuk memperhatikannya.

Daftar Pustaka

• Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Indeks. 
• Setiadi, J.N. 2010. Perilaku Konsumen Perspektif Kontemporer Pada Motif, Tujuan, dan Keinginan Konsumen. Jakarta: Kencana Prenada Media Group.
• Walgito, Bimo. 2004. Pengantar Psikologi Umum. Yogyakarta: Andi Offset.
• Ali, Hasan. 2009. Marketing. Yogyakarta: Media Pressindo.
• Tjiptono, Fandy. 2009. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset.
• Kotler dan Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
• Slameto. 2010. Belajar dan faktor-faktor yang Mempengaruhinya. Jakarta: Rineka Cipta
• Mulyana, Deddy. 2015. Ilmu Komunikasi. Bandung: Rosda Karya Offset.
• Nasution. 2005. Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management). Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
• Sopiah. 2008. Perilaku Organisasi. Yogyakarta: Andi Offset.