Komplain dan Keluhan Pelanggan

Komplain adalah ekspresi perasaan ketidak puasan seorang pelanggan berupa pernyataan atau ungkapan baik lisan atau tertulis terhadap standar pelayanan yang diberikan dari produk atau yang sudah diterima. Komplain adalah bentuk umpan balik (feedback) dari pelanggan yang cenderung bersifat negatif atas ketidaknyamanan, kejengkelan, dan kemarahan terhadap pelayanan produk atau jasa.

Komplain merupakan ekspresi perasaan ketidakpuasan atas standar pelayanan, tindakan atau tidak adanya tindakan pemberi pelayanan yang berpengaruh terhadap pelanggan. Komplain terjadi pada umumnya disebabkan karena pelanggan merasa tidak puas atas jasa yang diberikan sehingga berakibat pada pelanggan yang menuntut atas ketidakpuasan pelayanan tersebut. Jika pelayananan yang diterima dirasa baik, maka pelanggan akan mengapresiasi dan merasa puas atas pelayanan yang diberikan. Sebaliknya, jika pelayanan tersebut buruk maka akan berakhir pada protes (ketidakpuasan) atau yang disebut sebagai komplain.

Keluhan atau komplain merupakan sebuah harapan yang belum terpenuhi. Keluhan bukanlah sesuatu yang selalu dipandang negatif, tetapi juga dipandang sebagai sesuatu yang positif karena sumber pembelajaran, suatu masukan yang berharga bagi perusahaan untuk memperbaiki kinerja pelayanan mereka. Organisasi atau perusahaan biasanya mengumpulkan komplain atau keluhan pelanggan melalui berbagai cara, di antaranya seperti; kotak saran, formulir keluhan pelanggan, saluran telepon khusus, website, kartu komentar, survei kepuasan pelanggan dan customer exit surveys.

Komplain atau keluhan pelanggan adalah salah satu bagian dari ekspresi negatif yang dihasilkan karena ketidaksesuaian kenyataan dengan keinginan seseorang. Keluhan pelanggan tidak bisa diabaikan, karena mengabaikan hal tersebut akan membuat pelanggan merasa tidak dihargai dan tidak diperhatikan sama sekali. Komplain itu sebenarnya merupakan bagian dari bentuk komunikasi, yaitu sebuah informasi tentang ketidaksesuaian yang dirasakan pihak kedua yang menerima sebuah jasa atau produk.

Pengertian Komplain 

Berikut definisi dan pengertian komplain atau keluhan pelanggan dari beberapa sumber buku dan referensi: 

• Menurut Fatihudin dan Firmansyah (2019), komplain adalah satu pernyataan atau ungkapan rasa kurang puas terhadap satu produk atau layanan, baik secara lisan maupun tertulis, dari pelanggan internal maupun eksternal. 
• Menurut Sunarto (2011), komplain adalah ekspresi perasaan ketidak puasan atas standar pelayanan, tindakan atau ketiadaan tindakan aparat pelayanan yang berpengaruh kepada para pelanggan. 
• Menurut Majid (2009), komplain adalah suatu ungkapan manusiawi sebagai bentuk reaksi atas apa yang diterima yang tidak sesuai dengan apa yang dijanjikan dan diharapkan.
• Menurut Daryanto dan Setyabudi (2014), komplain adalah pengaduan atau penyampaian ketidakpuasan, ketidaknyamanan, kejengkelan, dan kemarahan atas service jasa atau produk.
• Menurut Bell dan Luddington (2016), komplain adalah umpan balik (feedback) dari pelanggan yang ditujukan kepada perusahaan yang cenderung bersifat negatif. Umpan balik ini dapat dilakukan secara tertulis atau secara lisan.

Jenis-jenis Komplain 

Menurut Al Arif (2012), komplain atau keluhan pelanggan dapat diklasifikasikan ke dalam empat jenis, yaitu sebagai berikut:

a. Mechanical Complaint (keluhan mekanikal) 

Keluhan mekanikal adalah suatu keluhan yang disampaikan oleh konsumen sehubungan dengan tidak dapat berfungsinya peralatan atau produk yang dibeli/disampaikan kepada konsumen tersebut. Jenis keluhan ini biasanya disebabkan oleh kesalahan yang terjadi pada perlengkapan yang ada

Contoh Mechanical Complaint adala kartu ATM yang tidak dapat digunakan karena petugas customer service yang lupa untuk mengaktifasi kartu ATM tersebut. Atau mesin ATM yang tidak dapet dipergunakan, maka konsumen bisa saja mengajukan keluhan kepada perusahaan dikarenakan tidak berfungsinya peralatan atau produk yang terkait dengan konsumen. Atau dapat pula nasabah yang salah memasukan nomor pin ATM sehingga kartu ATM-nya diblokir, sehingga nasabah harus menghubungi call center, maka petugas call center harus mampu membantu nasabah tersebut dengan prosedur yang berlaku.

b. Attitudinal Complaint (keluhan akibat sikap karyawan perusahaan) 

Keluhan konsumen muncul sebagai akibat sikap atau perilaku karyawan atau petugas pelayanan yang negatif pada saat melayani konsumen. Jenis keluhan ini disebabkan karena staff atau karyawan mempunyai sikap yang buruk dalam melayani pelanggan sehingga dapat mengakibatkan kekecewaan nasabah. Hal ini dapat dirasakan oleh konsumen melalui sikap tidak peduli dari petugas pelayanan terhadap konsumen.

Attitudinal Complaint misalnya ada nasabah yang hendak membuka rekening di suatu bank, namun karena penampilan yang kurang meyakinkan nasabah tersebut tidak dipedulikan atau disepelekan. Atau adanya petugas customer service yang mempersulit nasabah ketika hendak bertransaksi.

c. Service Related Complaint (keluhan yang berkaitan dengan pelayanan) 

Adalah keluhan yang muncul terkait dengan pelayanan itu sendiri. Jenis keluhan ini disebabkan oleh buruknya pelayanan yang diberikan. Contohnya seperti antrian teller yang terlalu lama dan panjang sehingga merugikan waktu nasabah. Atau kurang banyaknya kursi pada saat harus mengantri, sehingga banyak nasabah yang terpaksa berdiri menunggu antrian. Hal ini dapat menimbulkan keluhan nasabah dan dapat mengurangi kenyamanan nasabah.

d. Unusual Complaint (keluhan yang aneh) 

Keluhan konsumen yang bagi petugas merupakan keanehan (tidak wajar atau tidak umum), karena tidak berhubungan dengan pelayanan atau produk. Konsumen yang mengeluh seperti ini sebenarnya secara psikologis adalah orang-orang yang hidupnya tidak bahagia.

Contoh bentuk keluhan ini misalnya ada seorang nasabah yang menghubungi call center suatu bank namun bukan untuk mengeluh atau mengkomunikasikan terkait dengan pelayanan bank, akan tetapi ia menghubungi call center untuk bercerita tentang beban hidupnya atau curhat tentang masalah percintaan yang dialami.

Manfaat Komplain 

Komplain merupakan bagian dari proses purna beli. Komplain pada umumnya dipersepsikan sebagai kesalahan, frustrasi, kemarahan, konflik, tuntutan, ganti rugi, dan lain-lain. Komplain atau keluhan pelanggan sebenarnya dibutuhkan, karena komplain akan menghasilkan sebuah informasi yang bermanfaat bagi perusahaan.

Adapun beberapa manfaat dari komplain atau keluhan pelanggan antara lain yaitu: 

1. Perusahaan akan semakin tahu kelemahan atau kekurangannya dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.
2. Dengan adanya komplain, perusahaan tahu dimana letak persisnya kualitas yang harus diperbaiki. 
3. Sebagai alat introspeksi untuk senantiasa responsif dan mau memperhatikan suara dan pilihan pelanggan. 
4. Mempermudah perusahaan mencari jalan keluar untuk meningkatkan mutu pelayanannya. 
5. Bila segera ditangani, pelanggan akan merasa kepentingan dan harapannya diperhatikan. 
6. Dapat mempertebal rasa percaya dan kesetiaan pelanggan kepada perusahaan. 
7. Penanganan komplain yang benar dan berhasil dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. 
8. Penanganan komplain yang memuaskan, akan meningkatkan loyalitas nasabah. 
9. Setiap komplain akan membuat orang bekerja semakin baik.

Selain itu terdapat beberapa manfaat lain dari penanganan keluhan pelanggan atau komplain, yaitu sebagai berikut: Manfaat yang diperoleh dari penyampaian keluhan, terdiri atas empat jenis, yaitu: 

1. Manfaat emosional, yakni kesempatan untuk menuntut hak, menumpahkan kekesalan dan permintaan maaf. 
2. Manfaat fungsional, yakni pengembalian uang, pergantian produk yang dibeli, atau reparasi produk agar dapat berfungsi sebagai mana mestinya. 
3. Manfaat bagi orang lain, yakni membantu pelanggan lain agar terhindar dari ketidakpuasan akibat pelayanan yang buruk.
4. Penyempurnaan produk, yaitu perusahaan kemungkinan besar akan meningkatkan atau memperbaiki penawarannya.

Faktor Penyebab Terjadinya Komplain 

Terjadinya komplain biasanya tidak terlepas dari rasa keadilan yang tidak merata yang dirasakan oleh konsumen atau nasabah. Komplain atau keluhan pelanggan dapat terjadi karena berkaitan dengan berbagai keadaan keadilan. Menurut Rosita dan Indrawijaya (2015), keadilan yang dimaksud dapat dijelaskan sebagai berikut:

a. Keadilan Prosedural 

Keadilan prosedur digambarkan sebagai penanganan keluhan yang cepat, jelas dan minim kesalahan. Sementara ketidak adilan prosedur digambarkan sebagai penanganan yang lambat, berbelit-belit dan tidak jelas. Empat elemen tersebut adalah sebagai berikut: 

1. Accessibility (Kemudahan), yaitu akses untuk menyampaikan keluhan mudah bagi pelanggan. 
2. Process Control (Kontrol Proses), yaitu proses penanganan keluhan jelas dan dapat diikuti oleh pelanggan. 
3. Timing/speed (Waktu/Kecepatan), yaitu proses penanganan keluhan cepat.
4. Flexibility (Fleksibel), yaitu prosedur perusahaan sesuai kebutuhan pelanggan.

b. Keadilan Interaksional 

Keadilan interaksional adalah perlakuan interpersonal yang diterima pelanggan selama prosedur pengaduan berlangsung. Keadilan interaksional ini menggambarkan aspek dari kepedulian, kejelasan dan kejujuran selama proses pengaduan, seperti penjelasan dan usaha yang berarti dalam mencairkan konflik yang terjadi. Empat elemen penting dalam keadilan interaksional yaitu:

1. Empathy (Kepedulian), yaitu perhatian dan kepedulian karyawan dalam menyelesaikan masalah/keluhan pelanggan.
2. Effort (Usaha), yaitu kemampuan karyawan menyelesaikan masalah/keluhan pelanggan. 
3. Honesty (Kejujuran), yaitu kejujuran karyawan dalam menyelesaikan masalah pelanggan. 
4. Explanation (Penjelasan), yaitu kesediaan karyawan menjelaskan kondisi sebenarnya dari masalah yang dihadapi pelanggan.

c. Keadilan Distributor 

Keadilan distributif merupakan persepsi pelanggan terhadap keadilan kompensasi/ganti rugi yang diperoleh dari proses service rocovery/penanganan keluhan. Pelanggan mengharapkan kompensasi yang sebanding dengan kerugian materi maupun non materi yang mereka derita. Ada tiga poin utama yang menjadi titik berat dalam aspek ini, yaitu: 

1. Need (kebutuhan), yaitu solusi yang diberikan tepat sesuai yang dibutuhkan pelanggan 
2. Equity (Kewajaran), yaitu kewajaran kompensasi yang diberikan perusahaan kepada pelanggan.
3. Equality (Persamaan), yaitu kompensasi yang diberikan perusahaan sebanding dengan pengorbanan pelanggan.

Penanganan Komplain 

Layanan yang berkualitas sangat dibutuhkan untuk kelangsungan dan keberhasilan sebuah usaha. Adapun manfaat pelayanan yang berkualitas antara lain yaitu; lebih sedikit komplain pelanggan, reputasi perusahaan positif dan terciptanya pengembangan perusahaan. Penanganan komplain adalah tindakan yang dilakukan oleh manajemen untuk memecahkan masalah ketidakpuasan atau kekecewaan yang timbul sebagai akibat dari pelayanan yang berada di bawah standar.

Menurut Tjiptono (2014), beberapa tindakan yang dilakukan dalam penanganan komplain antara lain yaitu sebagai berikut: 

1. Permohonan maaf kepada pelanggan atas ketidaknyamanan yang mereka alami. Meminta maaf merupakan hal yang mutlak dilakukan apabila memang kita melakukan kesalahan. Bahkan dari sejak awal pelanggan mengajukan komplain, kita sudah terlebih dahulu meminta maaf atas ketidaknyamanan pelanggan, meminta maaf bukan berarti pecundang, karena justru melalui permintaan maaf terkadang menambah nilai respek pelanggan pada perusahaan atas ketidaknyamanan yang dimiliki pelanggan. Permintaan maaf menjadi bagian atas nilai dari perusahaan yang berkarakter. Dengan mengakui kesalahannya dan bersikap dengan sopan maka perusahaan dinilai lebih memiliki kepedulian pada pelanggan. Hal ini akan menambah respek pelanggan terhadap perusahaan. 
2. Empati terhadap pelanggan yang marah. Dalam menghadapi pelanggan yang emosi atau marah, perusahaan perlu bersikap empati, karena apabila tidak maka situasi akan bertambah buruk. Untuk itu perlu diluangkan waktu untuk mendengarkan keluhan mereka dan berusaha memahami situasi yang dirasakan oleh pelanggan tersebut. Dengan demikian permasalahan yang dihadapi dapat menjadi jelas sehingga pemecahan masalah dapat segera terselesaikan. 
3. Kecepatan dalam menangani komplain. Kecepatan merupakan hal yang sangat penting dalam penanganan keluhan. Apabila keluhan pelanggan tidak segera diselesaikan atau ditanggapi, maka rasa tidak puas terhadap perusahaan akan menjadi permanen dan tidak dapat diubah lagi. Sedangkan apabila komplain dapat ditanggapi dengan cepat maka ada kemungkinan pelanggan puas dengan cara penanganan komplainnya, sehingga akan terus menjadi pelanggan perusahaan. Setiap komplain ditangani secepat mungkin. Rentang waktu penyelesaian yang realistis diinformasikan kepada pelanggan selain itu setiap perkembangan atau kemajuan dalam penanganan komplain yang sedang diselesaikan senantiasa dikomunikasikan kepada pelanggan yang bersangkutan. 
4. Keadilan atau kewajaran dalam memecahkan permasalahan atau keluhan. Perusahaan harus memperhatikan aspek kewajaran dalam hal biaya dan kinerja jangka panjang. Hasil yang diharapkan tentunya adalah situasi win to win. Dimana pelanggan dan perusahaan sama sama diuntungkan. 
5. Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan. Hal ini sangat penting bagi konsumen untuk menyampaikan komentar ataupun keluhan. Disini sangat dibutuhkan adanya metode komunikasi yang mudah dimana pelanggan dapat menyampaikan keluhannya. Misalnya perusahaan harus siap 24 jam untuk menerima komplain pelanggan.

Dampak Buruk Kelalaian Penanganan Komplain 

Kesalahan dalam mengelola keluhan atau komplain pelanggan (Handling Customer Complaint) dapat membuat bisnis yang dijalankan menjadi berantakan. Menurut Fatihudin dan Firmansyah (2019), beberapa hal buruk yang dapat terjadi akibat dari kelalaian dalam mengelola atau penanganan komplain pelanggan antara lain yaitu sebagai berikut: 

1. Lost trust from customer. Pelanggan kehilangan kepercayaan terhadap penjual, produk yang dijual dan perusahaan atau korporasi. 
2. Negative campaign. Pelanggan akan menceritakan kekecewaannya kepada pelanggan lain paling tidak kepada 20 orang. Hal ini berbasis kepada riset empiris melalui media sosial, dampak kedua ini merupakan awal dari menurunnya kekuatan merek suatu produk, jasa bahkan korporasi.
3. Lost opportunity to recruit new customer. Penjual atau korporasi akan kehilangan kesempatan untuk mendapatkan penjualan dari pelanggan baru. Secara logis disebabkan kampanye negatif yang terlanjur membanjiri media sosial. 
4. High cost and huge effort. Biaya untuk mengatasi pelanggan yang kecewa akibat penanganan yang tidak tepat mencapai 4 kali lipat dari biaya untuk merekrut pelanggan baru. Di saat yang sama upaya untuk memperbaiki hubungan yang telah rusak juga membutuhkan kerja ekstra dan waktu yang cukup lama untuk memulihkannya. 
5. Confirm the current negative perception. Kegagalan mengatasi keberatan, semakin membenarkan persepsi pelanggan terhadap keluhannya mengenai produk atau jasa yang dijual. Begitu juga dengan persepsi negatif terhadap korporasi yang bersangkutan. 
6. Damaging reputation and image. Hal yang paling serius adalah citra perusahaan bisa tergerus habis, berdampak pada hancurnya brand image produk jasa yang dijual. 
7. Lost revenue and lost profit. Hasil akhirnya perusahaan kehilangan revenue atau penghasilan akibat banyak pelanggan yang beralih memilih produk dan jasa lainnya. Lalu bagaimana cara tepat yang sederhana untuk mengelola keluhan pelanggan lalu menyulapnya menjadi peluang? Perusahaan jasa direkomendasikan untuk terus menambahkan empati kepada seluruh pelanggan, terutama yang sedang galau dengan kita. Empati yang diberikan secara berkelanjutan, akan dengan segera meredakan marah pelanggan, kemudian kita memiliki kesempatan untuk memberikan kompensasi yang sepadan sebagai penutup luka kekecewaan mereka.

Daftar Pustaka

• Fatihudin, Didin dan Firmansyah, M.A. 2019. Pemasaran Jasa Strategi, Mengukur Kepuasan, dan Loyalitas Pelanggan. Yogyakarta: Deepublish.
• Sunarto. 2011. Public Relations Untuk Pelayanan Publik. Jurnal Wacana, Vol.10, No.2. 
• Al Arif, M.N. 2012. Dasar-dasar Pemasaran Bank Syariah. Bandung: Alfabeta.
• Rosita, Berliantina dan Indrawijaya, Sigit. 2015. Pengaruh Penanganan Komplain Terhadap Kepuasan Nasabah. Jurnal Digest Marketing, FEBI Universitas Jambi, Vol.1, No.1. 
• Majid, S.A. 2009. Customer Service Dalam Bisnis Jasa Transportasi. Jakarta: Rajawali. Pers.
• Daryanto dan Setyobudi, I. 2014. Konsumen dan Pelayanan Prima. Yogyakarta: Gava Media.
• Bell, S.J., dan Luddington, J.A. 2006. Coping With Customer Complaints, Journal of Service, Sage Publications.
• Tjiptono, Fandi. 2014. Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta: Andi.