Online Customer Review - Pengertian, Aspek, Syarat dan Indikator

Online customer review atau ulasan online pelanggan adalah suatu informasi berupa ulasan atau review yang diberikan konsumen terhadap evaluasi suatu produk. Online customer review merupakan salah satu bentuk Electronic Word Of Mouth (eWOM), yang digunakan sebagai salah satu pertimbangan sebelum calon konsumen memutuskan untuk membeli suatu produk. Melalui online customer review akan terjadi komunikasi pemasaran sehingga dapat mempengaruhi serta memegang peran dalam proses keputusan pembelian.

Online customer review merupakan bentuk ulasan yang diberikan oleh konsumen secara online berkaitan dengan produk yang telah dibeli dan dapat berisi ulasan negatif maupun positif yang dapat dijadikan acuan konsumen lain sebelum membeli sebuah produk. Konsumen biasanya mencari informasi yang berkualitas sebelum memutuskan membeli suatu produk. Dengan adanya peningkatan popularitas internet, online customer review menjadi sumber penting yang dicari oleh konsumen untuk mengetahui kualitas suatu produk. Online customer review umumnya banyak ditemukan di berbagai e-commerce dan marketplace khususnya pada kolom komentar.

Online customer review adalah suatu ulasan yang dibuat oleh konsumen, setelah konsumen membeli dan merasakan produk atau layanan. Informasi dalam ulasan ini dapat berguna sebagai sumber informasi agar konsumen dapat mempertimbangkannya sebelum memutuskan untuk membeli. Kemudian, ulasan juga dapat bermanfaat untuk perusahaan sebagai bahan evaluasi untuk perbaikan produk atau layanan.

Online customer review digunakan oleh konsumen sebagai sarana untuk mencari dan mendapatkan informasi yang nantinya akan mempengaruhi keputusan pembelian. Online customer review juga memiliki fungsi sebagai alat bantu pengambilan keputusan, mekanisme untuk feedback yang diberikan konsumen, dan sistem rekomendasi pada platform belanja online. Online review dapat menjadi alat promosi yang ampuh untuk komunikasi pemasaran. Pemasar dan vendor telah menggunakan media ini karena memberikan saluran yang murah dan berdampak untuk menjangkau pelanggan mereka.

Pengertian Online Customer Review 

Berikut definisi dan pengertian online customer review atau ulasan online pelanggan dari beberapa sumber buku dan referensi: 

• Menurut Mo dan Fan (2015), online customer review adalah suatu ulasan yang diberikan konsumen yang berkaitan dengan informasi atas evaluasi suatu produk tentang berbagai macam aspek. Dengan informasi tersebut, konsumen bisa mendapatkan kualitas produk yang dicari dari ulasan dan pengalaman yang ditulis oleh konsumen lain yang telah membeli produk dari penjual Online sebelumnya. 
• Menurut Khammash (2008), online customer review adalah salah satu media konsumen melihat review dari konsumen lain terhadap suatu produk, layanan perusahaan dan tentang bagaimana sebuah perusahaan produsen. 
• Menurut Sutanto dan Aprianingsih (2016), online customer review adalah salah satu bentuk dari electronic word of mouth dan dapat dikatakan sebagai komunikasi pemasaran yang baru dan dapat mempengaruhi serta memegang peran dalam proses keputusan pembelian. 
• Menurut Sugiarti (2021), online customer review adalah informasi yang disampaikan konsumen untuk perusahaan, berupa evaluasi produk setelah konsumen melakukan pembelian. Online customer review dapat dikatakan sebagai ulasan yang diberikan konsumen kepada calon konsumen sebagai bahan pertimbangan sebelum calon konsumen memutuskan untuk membeli suatu produk. 
• Menurut Almana dan Mirza (2013), online customer review adalah salah satu jenis electronic word of mouth yang berisi komentar, evaluasi, dan rekomendasi yang diposting melalui internet mengenai suatu produk yang dibeli dan digunakan dengan menghasilkan suatu sumber informasi yang kredibel bagi konsumen sebelum melakukan pembelian yang pada akhirnya dapat mempengaruhi keputusan pembelian konsumen, sekaligus sebagai informasi perbaikan produk dan layanan bagi perusahaan.

Aspek-aspek Online Customer Review 

Menurut Daulay (2020), online customer review atau ulasan online pelanggan yang baik, harus memenuhi setidaknya tiga aspek, yaitu sebagai berikut:

a. Kredibel 

Sebuah informasi harus dapat dipercaya oleh para pengguna informasi. Jika informasi tersebut terdapat kesalahan, maka kesalahan tersebut tidaklah banyak, selain itu sumber informasi tersebut harus dapat dipertanggungjawabkan. Adapun syarat sebuah informasi dikatakan kredibel antara lain yaitu: 

1. Dapat dipercaya (trustworthy), mengacu pada sejauh mana sumber dipandang memiliki kejujuran, integritas dan dapat dipercaya. 
2. Jujur (honest), merupakan sebuah keputusan yang ada pada seseorang untuk mengungkapkan perasaannya, kata-kata, serta perbuatannya. Jika kenyataannya benar-benar berlangsung serta tak ada manipulasi dengan cara meniru maupun berbohong supaya memperoleh keuntungan untuk dirinya sendiri.

b. Keahlian 

Keahlian adalah suatu kemampuan melakukan sesuatu terhadap sebuah peran. Keahlian merupakan kemampuan yang bisa dipindahkan dari satu orang ke orang yang lainnya. Adapun syarat seseorang memiliki suatu keahlian adalah: 

1. Profesional (professional), merupakan gambaran bentuk kemampuan untuk mengenali kebutuhan masyarakat, memprioritaskan pelayanan, menyusun agenda dan mengembangkan program pelayanan sesuai kebutuhan. 
2. Berguna (useful), merupakan suatu bentuk kemampuan yang mendatangkan kebaikan (keuntungan), manfaat yang membantu pelanggan dalam mendapatkan informasi dari sebuah produk atau jasa.

c. Menyenangkan 

Menyenangkan adalah kemampuan untuk menciptakan perilaku-perilaku positif melalui saluran emosi. Syarat sebuah informasi yang menyenangkan terdiri dari: 

1. Disukai (likable), merupakan suatu ungkapan rasa senang yang timbul dari kepuasan akan pelayanan serta informasi yang diberikan. 
2. Menarik (interesting), merupakan suatu ungkapan rasa senang yang timbul dari perasaan suka akan bentuk, warna, dan sebagainya. 
3. Kemungkinan untuk membeli dari situs web tersebut (likely to buy from this website), merupakan suatu hal yang berupa keinginan untuk membeli produk atau jasa setelah melihat ataupun mendapatkan informasi seputar produk atau jasa.

Syarat Online Customer Review 

Menurut Zhao, dkk (2015), terdapat beberapa syarat yang perlu diperhatikan agar online customer review atau ulasan online menjadi lebih efektif, yaitu sebagai berikut:

1. Usefullness of Online Consumer Review 

Kegunaan dari online consumer review adalah sejauh mana ulasan secara Online akan memudahkan proses pengambilan keputusan pembelian konsumen. Kegunaan online consumer Review menjadi aspek bagi pengguna untuk mengukur sebuah online consumer review. Dengan banyaknya jumlah informasi, hanya komentar dan opini yang bernilai yang akan mempengaruhi pembuatan keputusan konsumen.

2. Reviewer Expertise 

Salah satu ciri khusus dari online consumer review adalah dibuat oleh individu anonim. Untuk menyaring informasi, pengguna dapat mengikuti seorang ahli pasar (market mavens) yang ahli dalam minat tertentu. Seorang individu yang dianggap memiliki keahlian tinggi adalah seseorang yang memiliki pengetahuan lebih tentang sebuah produk atau jasa. Dalam dunia maya atau internet, seseorang yang membuat tulisan di internet tentang sebuah informasi, maka akan mengundang seseorang lainnya untuk membahas hal tersebut karena orang tersebut sudah merasakan sebelumnya dan dianggap sebagai expertise. Konsumen dapat mengidentifikasi pakar pasar dan mengikutinya dalam proses pembuatan keputusan pembelian. Sejauh mana sebuah sumber informasi dianggap sebagai pakar pasar, ditentukan oleh keahliannya dalam topik tertentu yang diminati.

3. Timeliness of Online Consumer Review 

Dalam proses pencarian informasi, konsumen dihadapkan pada informasi yang relevan dalam jumlah besar yang diasosiasikan dengan rentang waktu tertentu. Timelinessmengau pada apakah sebuah pesan itu terkini. Sebuah pesan dapat dikatakan sebagai spotlight review karena mampu menampilkan review lebih dulu sebelum review lain. Review yang paling terkini akan mendapatkan perhatian yang lebih dari konsumen.

4. Volume of Online Consumer Review 

Volume adalah atribut penting dari komunikasi mulut ke mulut dan berfungsi untuk mengukur jumlah pesan interaktif. Volume of Online Consumer Reviews merupakan banyaknya komentar atau testimoni dari seorang reviewer tentang suatu produk atau jasa yang lebih spesifik. Banyaknya posting review yang dibuat oleh reviewer merupakan atribut dari word of mouth karena menampilkan kumpulan kumpulan review dari semua orang yang membuatnya. Variasi di dalam Volume of Online reviews memberikan bukti bahwa tidak semua produk dan jasa diperlakukan sama, oleh karena itu, adalah wajar jika tidak semua pelanggan tidak sama dalam menilai sebuah review.

5. Valence of Online Consumer Review 

Nilai sebuah pesan yang diberikan di dalam suatu Online Consumer Review dapat dibagi menjadi dua kategori, yaitu pesan yang berfokus pada hal yang memuat hal positif (benefit gain) dan sebaliknya yaitu pesan memuat hal yang negatif (benefit lost). Didalam Online Consumer Review dapat memberikan pesan negatif dan positif tersebut secara bersamaan.

6. Comprehensiveness of Online Consumer Review 

Kelengkapan dalam Online Consumer Review digunakan untuk mengukur seberapa detail dan lengkapnya suatu review. Online Consumer Review yang ada di internet berisikan variasi perbedaan pesan yang disampaikan, mulai dari rekomendasi sederhana hingga rekomendasi yang lebih detail dan kompleks berdasarkan penjelasan fakta, karena di dalam menentukan suatu keputusan di dalam situasi yang tidak familiar, pelanggan membutuhkan pengetahuan yang lebih detil dan spesifik. Kelengkapan suatu Online Consumer Review dapat menjadi faktor kunci bagi pelanggan ketika dihadapkan pada situasi ketidakpastian di dalam lingkungan dunia maya dikarenakan banyaknya informasi yang tersedia.

Indikator Online Customer Review 

Review adalah salah satu dari beberapa faktor yang menentukan keputusan pembelian seseorang. Adanya sebuah review menunjukkan indikator popularitas produk atau nilai dari suatu produk yang nantinya akan mempengaruhi kemauan untuk membeli suatu produk. Menurut Latifa dan Harimukti (2016), beberapa indikator online customer review adalah sebagai berikut:

a. Perceived Usefulness (manfaat yang dirasakan) 

Konsumen mendapatkan manfaat yang dirasakan dengan online customer review yang ada pada suatu situs belanja online. Item yang digunakan untuk indikator perceived usefulness adalah sebagai berikut: 

1. Online customer review membuat lebih mudah untuk berbelanja online. 
2. Online customer review membuat lebih mudah untuk mencari dan menemukan informasi tentang produk.

b. Source credibility (kredibilitas sumber) 

Kredibilitas didefinisikan sebagai bagaimana seorang ahli dan seorang komunikator yang dipercaya, diakui dalam satu area tertentu oleh penerima pesan. Kredibilitas sumber mempengaruhi penerimaan sebuah pesan. Komunikasi yang persuasif dari seseorang yang mempunyai kredibilitas memiliki pengaruh yang lebih besar terhadap evaluasi produk daripada pesan yang diterima dari seseorang dengan kredibilitas yang kurang. Item yang digunakan untuk indikator source credibility adalah sebagai berikut: 

1. Percaya kepada fitur online customer review yang disediakan oleh online shoping. 
2. Percaya kepada review yang diberikan konsumen lain.

c. Argument quality (kualitas argumen) 

Kualitas argumen mengacu pada kekuatan persuasif argumen yang melekat pada pesan informasi. Item yang digunakan untuk indikator argument quality adalah sebagai berikut: 

1. Review pada suatu produk online shoping memberikan informasi mengenai kelebihan dan kekurangan produk yang diulas. 
2. Review pada shoping membantu menentukan pilihan pembelian.

d. Valance (valensi) 

Valensi dari sebuah informasi dapat membawa pengaruh penting dalam pembentukan sikap konsumen yang pada akhirnya mempengaruhi keputusan pembelian. Valensi mengarah kepada sifat positif atau negatif dari sebuah pernyataan dalam pesan, dimana bisa dikelompokkan secara positif (contohnya pujian) ataupun secara negatif (contohnya komplain). Item yang digunakan untuk indikator valance sebagai berikut: 

1. Review produk atau jasa online shoping memberikan informasi yang benar. 
2. Review produk atau jasa online shoping memberikan gambaran yang lengkap mengenai produk atau jasa secara keseluruhan. 
3. Review yang positif mempengaruhi pendapat terhadap produk atau jasa tersebut. 
4. Akan mencari alternatif produk atau jasa lain apabila terdapat review negatif pada suatu produk atau jasa.

Daftar Pustaka

• Mo, Zan., Yan-Fei Li dan Peng Fan. 2015. Effect of Online Reviews on Consumer Purchase Behavior. Journal of Service Science and Management.
• Khammash, M. 2008. Electronics Word of Mouth: Antecedent of Reading Customer Reviews in Online Opnion Platforms: A Quantitative Study From the UK Market. ADIS International Conference.
• Susanto, M.A., & Aprianingsih, A. 2016. Pengaruh Tinjauan Konsumen Online Terhadap Seni Pembelian: Studi falam Kosmetik Premium Indonesia. Konferensi Internasional tentang Etika Bisnis. Bandung: Sekolah Bisnis dan Manajemen ITB.
• Sugiarti, D.I. 2021. Pengaruh Consumer Review Pembeli Terhadap Toko Online Shopee. Jurnal Sosial Dan Teknologi (SOSTECH).
• Almana, A.M., & Mirza, A.A. 2013. The Impact of Electronic Word of Mouth on Consumers Purchasing Decision. International Journal of Computer.
• Daulay, Nuraini. 2020. Pengaruh Online Customer Review dan Online Customer Rating Terhadap Keputusan Pembelian Melalui Marketplace Shopee (Studi Pada Masyarakat Kecamatan Medan Labuhan). Medan: Universitas Sumatera Utara.
• Zhao, X., Liang, W., Xiao, G., dan Rob,L. 2015. The influence of Online Reviews to Online Hotel Booking Intentions. International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol. 27, No.6.
• Harimukti, Wandebori, dan Latifa Putri. 2016. Factors Influencing Cosmetics Purchase Intention in Indonesia Based on Online Review.